市民一碼通 1999萬事通

文•圖/台中市政府　賴宥丞 / 譯

台中市政府為了與市民之間能有直接互動的平台，享有「一個號碼，全面服務」的市政服務通路，特別規劃提供簡單易記的服務電話1999，提供最即時、便利的諮詢服務，舉凡通報派工、陳情申訴、市政諮詢、市府活動查詢等，甚至連燈號故障、馬路不平，檢舉違規都可以透過市民熱線回報處理。

多元服務超滿意
根據市府計畫處的統計，1999市民熱線自98年7月開通以來，迄今已服務逾6萬通市民來電，其中諮詢11,500件（佔總服務量的19.1%）、通報派工7,415件（佔總服務量的12.3%）、陳情申6,889件（佔總服務量的11.5%）、活動查詢1,496件（佔總服務量的2.5%）、電話轉接3,473件（佔總服務量的5.8%），另外包含情緒安撫、派工案件處理回報等29,312件（佔總服務量的48.8%）。另外，1999每月的話務量皆呈成長趨勢，顯示越來越多市民透過1999專線反映市政問題或尋求市政服務。

另外，本府計畫處的民調資料顯示，透過1999專線語音滿意度調查，民眾對於1999使用後的滿意度高達98.04%，超過台北市1999市民熱線服務品質滿意度86％。顯見1999已普遍獲得台中市民所知悉，服務品質也受到絕大多數使用過服務的市民肯定。

解決疑難免付費
而為了節省民眾荷包，市府自98年11月起實施免付費措施，無論用手機或市話撥打1999，除了預付卡、公用電話及虛擬行動網路電話之外全都無須付費，讓民眾在關心市政問題及尋求服務上更無負擔。

另外，1999也協助許多其他縣市居民解決問題，例如台北王小姐一家人於農曆春節開車到台中一遊，也透過1999查詢到距離最近的游泳池地址及聯絡電話等資訊，王小姐一家人喜出望外，順利找到游泳池，讓旅遊畫上完美的句點。事後，王小姐特地透過市長信箱感謝1999熱心親切的服務。未來市府將每月統計分析1999服務績效及案件達成率等資訊，並定期公布於市府全球資訊網，讓1999專線成為一個可理解民眾需求、追蹤服務績效的良好管道，也讓民眾透過1999專線取得各項貼心、創新的市政服務。